La lettera è finalmente leggibile, ma il termine di ricorso è sparito e la pratica del cittadino è partita insieme al testo. La stessa riscrittura fatta due volte, poi tre punti che cambiano tutto.
Una cittadina torna allo sportello con la lettera che le è stata inviata tre settimane prima. Non ci capiva nulla, così l'impiegato che l'aveva ricevuta la prima volta le aveva consegnato una versione «semplificata», riscritta in due minuti da un'IA di largo consumo. Quella versione era limpida. Aveva solo perso, per strada, il paragrafo che le diceva che aveva due mesi per contestare la decisione. Il termine è scaduto.
È l'errore che si vede più spesso negli uffici che passano al linguaggio chiaro, ed è un errore doppio. Il testo è stato semplificato fino a perdere ciò che tutelava la cittadina. E per ottenerlo, l'intera lettera è finita presso un fornitore esterno, con il suo nome, il suo indirizzo, il numero di pratica e i dettagli della sua situazione. Ecco la stessa riscrittura fatta due volte: prima come spesso si fa, poi come andrebbe fatta.
Il linguaggio chiaro non è un riassunto. Una lettera che notifica una decisione contiene elementi che producono effetti giuridici: la decisione stessa, la motivazione, gli importi, i documenti richiesti, i termini, i mezzi di ricorso, l'ufficio che l'ha presa e la persona da contattare. In Svizzera la procedura amministrativa esige che una decisione sia motivata e indichi i rimedi giuridici. In Italia la legge sul procedimento amministrativo (legge n. 241 del 1990) chiede che ogni atto notificato al destinatario indichi il termine e l'autorità a cui è possibile ricorrere. Una versione più leggibile che dimentica uno di questi elementi non è una lettera migliore: è una lettera che indebolisce il cittadino, e a volte anche l'ufficio.
Sul fronte dei dati, nulla cambia rispetto al resto del vostro lavoro: il dipendente pubblico è tenuto al segreto d'ufficio e a un dovere di riservatezza, e i dati dei cittadini rientrano nel GDPR in Italia, nella LPD o nella legge cantonale sulla protezione dei dati in Svizzera. A queste si aggiungono le regole della vostra amministrazione. Se vieta gli strumenti di IA, la strada corretta è parlarne con i vostri superiori, non aggirare la regola.
L'impiegato apre la lettera nel gestionale, seleziona tutto, incolla il testo in un'IA di largo consumo. Insieme al testo partono l'identità della cittadina, il suo indirizzo, il suo numero di assicurata, l'importo del contributo revocato e il motivo della revoca, che riguarda la sua vita familiare. Quel testo si trova ora presso un terzo che né l'amministrazione né la cittadina hanno scelto, e che spesso conserva la cronologia delle conversazioni. Per un compito puramente formale, è molto.
La riscrittura riguarda la forma, e la forma è la stessa per tutti i cittadini che ricevono quella lettera. L'impiegato parte quindi dal modello di lettera, non dalla lettera inviata. Dove c'erano i dati, lascia dei segnaposto leggibili: [NOME], [NUMERO DI PRATICA], [IMPORTO], [DATA DELLA DECISIONE]. Gli importi possono restare esempi coerenti, perché servono solo a verificare la costruzione delle frasi.
Questa lettera standard la affida a IA Confidential su un modello confidenziale. Per impostazione predefinita, l'assistente risponde con modelli aperti installati su server in Svizzera, fuori dalla portata del CLOUD Act, che non trasmettono nulla a terzi. Per riscrivere una lettera bastano ampiamente.
Se deve comunque partire da una lettera reale, scansionata o in PDF, il documento allegato viene letto nel suo browser. Se poi la domanda va verso un modello esterno, partono solo estratti pseudonimizzati. E quando una lettera resta identificante anche mascherata, perché un indirizzo, una data e una situazione familiare bastano a riconoscere qualcuno, l'assistente lo segnala con il titolo «Documento identificante» e propone di elaborarla con un modello confidenziale oppure di inviare solo la domanda. Per capire perché togliere il nome non basta, leggete la nostra guida su anonimizzazione e pseudonimizzazione.
L'istruzione sta in tre parole, e l'IA fa esattamente ciò che le si chiede: semplifica. Accorcia le frasi, ed è un bene, ma elimina anche ciò che le sembra gergo, ed è meno bene. «Può presentare istanza di riesame in autotutela» diventa «può scriverci». «Ove ricorra il caso» sparisce, e con lui la condizione per cui un documento era richiesto solo ad alcuni cittadini. Un «può» diventa un «deve». Il risultato si legge tutto d'un fiato, e nessuno lo confronta riga per riga con l'originale: sembra giusto.
La contromossa consiste nel far lavorare l'IA in due tempi: prima individuare tutto ciò che la lettera impone o consente, poi riscrivere, poi dimostrare che non manca nulla. La richiesta, da copiare e adattare:
Ecco una lettera standard del nostro ufficio. Prima di riscriverla, elenca tutto ciò che impone o consente al cittadino: ogni termine, ogni importo, ogni documento da presentare, ogni mezzo di ricorso, ogni condizione, con la frase originale. Poi riscrivila in linguaggio chiaro: frasi di venti parole al massimo, forma attiva, il Lei, un'idea per paragrafo, la decisione fin dalla prima frase, i documenti in elenco. Non trasformare mai un obbligo in una possibilità né il contrario, e lascia invariati i segnaposto tra parentesi quadre. Concludi con una tabella di controllo: per ogni elemento dell'elenco, la frase della nuova versione che lo riprende, oppure «mancante».
La tabella di controllo cambia tutto: ciò che è sparito si vede, invece di scoprirlo allo sportello. L'impiegato rilegge ogni riga confrontandola con l'originale, corregge ciò che è scivolato e chiede una nuova versione quando il senso è cambiato. Può anche chiedere all'IA di segnalare i termini che non è riuscita a sostituire senza perdita, come il nome esatto di un mezzo di ricorso, per conservarli e spiegarli tra parentesi invece di cancellarli.
Tre impiegati, tre IA, tre stili. Uno quasi dà del tu, un altro mantiene le formule di una volta, il terzo ha inventato un nome per una misura che ne ha già uno. Il cittadino che riceve due lettere dallo stesso ufficio crede di avere a che fare con due amministrazioni diverse, e la coerenza che il linguaggio chiaro doveva portare non arriva mai.
In IA Confidential, l'impiegato crea uno spazio «Lettere ai cittadini». Nella scheda Assistente della pagina dello spazio scrive le istruzioni che valgono per tutte le discussioni che vi aprirà: il Lei, la lunghezza delle frasi, la regola dei segnaposto tra parentesi quadre, il nome ufficiale delle misure dell'ufficio, la formula finale che indica chi contattare. Queste istruzioni prevalgono sulle sue preferenze generali. Il testo delle istruzioni può circolare tra colleghi, e ognuno lo incolla nel proprio spazio: l'uniformità dipende da questo testo condiviso, non dallo strumento.
Quando una versione è approvata, l'assistente la scrive come documento: l'impiegato la rilegge nell'anteprima, la modifica, conserva le versioni successive e la esporta in Word o in OpenDocument. L'impaginazione viene rifatta all'esportazione e non riprende quella del modello originale: il testo va poi reincollato nel modello ufficiale dell'ufficio, con la sua intestazione e la sua firma.
Per una lettera delicata si è tentati di cercare il modello più potente, spesso un modello esterno. Se nel testo è rimasto un dato reale, un nome dimenticato in una formula di cortesia, un riferimento di pratica nell'oggetto, parte insieme al resto.
I modelli esterni sono una scelta dell'impiegato, mai un passaggio automatico. Se ne seleziona uno, il Filtro di riservatezza esamina prima il messaggio. Se trova un dato sensibile, propone di rispondere con un modello confidenziale, con il messaggio intatto, di anonimizzare per il modello esterno con una versione che l'impiegato può rileggere e correggere, oppure di inviare così com'è con piena cognizione di causa. La scelta proposta per impostazione predefinita resta l'IA confidenziale.
Nel pannello Riservatezza, l'impiegato può aggiungere le proprie istruzioni di anonimizzazione, applicate prima di ogni invio a un modello esterno: mascherare sempre i numeri di assicurato, i riferimenti delle pratiche, i nomi di quartieri o di strutture locali che permetterebbero di riconoscere una famiglia.
L'IA può sbagliare, e può inventare: un termine plausibile ma falso, un documento mai richiesto, un mezzo di ricorso che per quella decisione non esiste. La tabella di controllo riduce questo pericolo senza eliminarlo. Ogni importo, ogni termine e ogni riferimento va verificato rispetto al testo originale e alle norme in vigore.
Il linguaggio chiaro si mette alla prova anche con lettori reali: un collega di un altro ufficio, un addetto allo sportello e, quando è possibile, un cittadino disposto a rileggere una lettera standard. Una lettera che sembra semplice a chi l'ha scritta non lo è necessariamente per chi la riceve. E la lettera resta firmata dall'ufficio: è l'ufficio a risponderne, non lo strumento che le ha dato forma.
Con un modello confidenziale, la lettera e la sua riscrittura sono elaborate su server situati in Svizzera, e da parte nostra non viene conservato nulla. La cronologia delle discussioni e degli spazi resta nel vostro browser: non potremmo produrla nemmeno se ci venisse richiesta, perché non la abbiamo. I documenti allegati vengono letti nel browser, e nessun file viene conservato sui nostri server.
Con un modello esterno, nulla parte senza passare dal filtro, e siete voi a decidere che cosa parte: una versione anonimizzata che avete riletto, estratti pseudonimizzati, la sola domanda, oppure il messaggio così com'è.
Su un computer condiviso allo sportello o in ufficio, la cronologia è leggibile da chiunque usi la stessa sessione del browser: usate una sessione personale e chiudetela quando ve ne andate. E se lavorate a partire da lettere standard, ciò che circola non permette comunque di identificare un cittadino.
Gli altri usi dell'IA in un servizio pubblico, la risposta a un cittadino, la sintesi di testi normativi, la nota per un assessore, sono descritti nella nostra guida per i dipendenti pubblici e i dati dei cittadini. Per sapere che cosa non deve mai partire, nemmeno dentro una lettera, leggete l'elenco dei dati da non incollare mai in un'IA.
Per provare su una delle vostre lettere standard, senza alcun dato dei cittadini: aprite la chat.
