Nove colloqui annuali in due settimane, e uno che si teme. Una responsabile di team li prepara con l'IA, dal bilancio al verbale, senza che nulla permetta di riconoscere i suoi collaboratori.
Giovedì, ore 18.15. L'ultima chiamata della giornata si è appena chiusa nel call center, e Sofia apre il calendario dei colloqui di valutazione annuali: nove appuntamenti in due settimane, con i nove operatori del suo team di assistenza clienti. Otto andranno bene. Il nono la preoccupa. Quell'operatore, in azienda da otto anni, le chiederà di nuovo il posto di team leader. Lei dovrà dirgli di no, e parlargli anche della qualità delle sue chiamate, in calo dalla primavera.
Sulla scrivania c'è un quaderno di appunti presi nel corso dell'anno. La tentazione è nota: incollare tutto in un'IA di largo consumo e chiedere «aiutami a preparare questo colloquio». Con il nome del collaboratore, i suoi risultati e l'annotazione, scarabocchiata ad aprile, di tre settimane di malattia.
Ecco come Sofia, responsabile di team immaginaria, prepara i suoi colloqui in un altro modo, con le richieste che fa davvero.
Un colloquio di valutazione produce un giudizio sul lavoro di una persona, che peserà sul suo stipendio e sulla sua carriera: dati personali tra i più delicati della vita professionale.
In Svizzera, il Codice delle obbligazioni limita i dati che il datore di lavoro tratta su un lavoratore a quelli che riguardano la sua idoneità al posto o l'esecuzione del contratto, e la legge sulla protezione dei dati (LPD) si aggiunge a questo limite. In Italia, anche la legge vieta al datore di lavoro di indagare sulle opinioni del lavoratore e su fatti che non contano per valutarne l'attitudine professionale, e il GDPR impone di trattare solo il necessario. Ovunque vale la stessa regola: il collaboratore può chiedere di conoscere ciò che è stato scritto su di lui. Il contratto collettivo o il regolamento aziendale possono inoltre fissare il metodo di valutazione e il modo in cui il collaboratore ne viene informato.
Una regola attraversa tutto: lo stato di salute, la vita familiare, le opinioni o l'appartenenza sindacale non hanno posto in una valutazione. Un'assenza per malattia non è una mancanza di impegno. Se l'informazione è nei vostri appunti, non deve andare oltre: né nel verbale, né in un'IA.
Infine, contano le regole della vostra azienda: se l'IA vi è vietata, bisogna parlarne, non aggirare il divieto.
Sofia crea in IA Confidential uno spazio che chiama «Colloqui annuali». Nella scheda Assistente dello spazio scrive delle istruzioni che varranno per tutte le conversazioni che vi aprirà, prima delle sue preferenze generali:
Nel pannello Riservatezza aggiunge le sue istruzioni di anonimizzazione: mascherare sempre i nomi del team, il nome del cliente per cui lavora il call center e quello della sua azienda. Sono le parole che, anche isolate, permetterebbero di riconoscere qualcuno.
Infine controlla i modelli: per impostazione predefinita, le sue richieste vengono elaborate da modelli aperti installati su server in Svizzera, che non trasmettono nulla a terzi. Per questo lavoro non le serve altro.
Per ciascuno dei nove operatori, Sofia rilegge i suoi appunti e fa una prima cernita a mano. I nomi diventano lettere. L'operatore che la preoccupa diventa «D». L'annotazione sull'assenza per malattia viene cancellata: non ha nulla a che fare con un bilancio, e nulla a che fare con un'IA. I dati sulla qualità restano, senza il nome dello strumento interno che li produce.
Poi apre una conversazione per ogni collaboratore e incolla gli appunti ripuliti. È la richiesta che riutilizza nove volte, e il primo esempio da copiare:
Ecco i miei appunti dell'anno su un operatore, indicato con la lettera D, e i suoi tre obiettivi fissati l'anno scorso. Per ogni obiettivo, di' che cosa mostrano gli appunti, con la data o il fatto che lo giustifica, e scrivi «niente negli appunti» quando non c'è nulla. Separa i fatti dalle mie impressioni, che segnali come tali. Non inventare alcun fatto, non dare alcun voto complessivo e non trarre alcuna conclusione sulla persona.
Il bilancio di D torna sotto forma di tabella. Ricorda a Sofia ciò che aveva dimenticato: a febbraio, D ha formato da solo due nuovi arrivati. Segnala anche che «sembra meno coinvolto» è un'impressione, non un fatto. Lei la toglie. Verifica ogni riga sul suo quaderno: per un altro operatore, l'assistente aveva collocato a marzo un incidente avvenuto a maggio.
Il bilancio non dice come annunciare un rifiuto a qualcuno che aspetta quella promozione da due anni. Sempre nello spazio, Sofia apre una nuova conversazione. Ecco il secondo esempio da copiare:
Sto preparando un colloquio annuale con un operatore esperto che aspetta un posto da team leader. Gli dirò che non sarà per quest'anno, per due motivi fattuali: la qualità delle sue chiamate è calata dalla primavera, e non ha ancora condotto una riunione di team. Ha anche veri punti di forza, in particolare la formazione dei nuovi arrivati. Proponimi una scaletta di trenta minuti: come aprire, in quale momento annunciare la decisione, come presentare i due motivi senza giudicare la persona, e come chiudere con un piano concreto per l'anno. Aggiungi le tre reazioni più probabili e, per ciascuna, una risposta possibile. Non propormi alcuna promessa che non potrei mantenere.
Le resta impresso soprattutto un consiglio che d'istinto non avrebbe seguito: annunciare la decisione nei primi cinque minuti, invece che dopo un elenco di complimenti che D sentirebbe come un preambolo. Una risposta proposta promette «una nuova valutazione tra sei mesi»: Sofia la cancella, non ha questo potere. Riscrive l'apertura con parole sue e annota su una scheda i due fatti datati che citerà.
Sofia sa di avere la tendenza a giustificarsi troppo quando la si contraddice. Chiede quindi all'assistente di fare la parte del collaboratore.
Fai la parte dell'operatore, deluso e un po' sulla difensiva. Io comincio il colloquio, tu reagisci come potrebbe reagire lui, senza diventare una caricatura. Dopo dieci scambi, fermati e dimmi dove sono stata vaga, dove mi sono giustificata troppo e dove ho lasciato credere che la decisione fosse negoziabile.
Il riscontro non fa sconti: due volte ha aggiunto un argomento invece di riformulare l'obiezione. Ricomincia, più breve.
Per curiosità, sceglie poi un modello esterno per una seconda lettura. Prima di qualsiasi invio, il Filtro di riservatezza rileva un dato sensibile rimasto nel testo e propone tre strade: rispondere con un modello confidenziale, messaggio intatto; inviare una versione anonimizzata, che lei può rileggere e correggere; oppure inviare il messaggio così com'è. La scelta predefinita resta l'IA confidenziale. Sofia la mantiene.
Il colloquio si è svolto alle 14. D è rimasto deluso, l'ha detto, poi si è offerto lui stesso di condurre la riunione settimanale a gennaio. Sofia ha preso appunti a mano, con le sue parole tra virgolette.
Nella conversazione di D incolla quegli appunti, sempre senza nome, e chiede un verbale secondo lo schema della sua azienda: bilancio degli obiettivi, decisione e motivi, obiettivi dell'anno, commenti del collaboratore riportati parola per parola. L'assistente lo scrive come un documento, che lei modifica ed esporta in Word o in OpenDocument. L'impaginazione viene rifatta a partire dal testo: Sofia riporta il contenuto nel modulo ufficiale, dove aggiunge il nome e la propria firma. Il nome di D non è mai passato dall'IA.
Rilegge con una domanda in testa: se un giorno D chiedesse di vedere ciò che è stato scritto su di lui, ogni frase reggerebbe? Una frase sulla sua «mancanza di ambizione» sparisce.
I verbali sono firmati. Sofia elimina le conversazioni dei colloqui: esistevano solo nel suo browser, e non hanno più motivo di restarci. Conserva lo spazio e le sue istruzioni per l'anno prossimo, e per i colloqui di sviluppo della primavera.
L'IA aiuta a mettere ordine, a trovare una formulazione, ad allenarsi. Non valuta nessuno, e non deve farlo.
Può sbagliare e inventare con sicurezza: spostare una data, attribuire a un collaboratore una frase che non ha detto, trasformare un'impressione in un fatto. Ogni riga di un bilancio va verificata sui vostri appunti, perché siete voi a firmare il verbale e a risponderne.
Può anche riprodurre dei pregiudizi, giudicando più severamente uno stile di comunicazione rispetto a un altro. La decisione su un aumento, una promozione o un richiamo resta quella di una persona, in grado di spiegarla. E certe situazioni non guadagnano nulla dal passare per un assistente, nemmeno confidenziale: un sospetto di molestie, un conflitto che tocca la salute. In quei casi ci si rivolge alle risorse umane, al medico del lavoro o a un giurista.
Con un modello confidenziale, gli appunti che incollate e le risposte vengono elaborati su server situati in Svizzera, sotto la legge svizzera sulla protezione dei dati (LPD), fuori dal campo d'applicazione del CLOUD Act, e da parte nostra non viene conservato nulla. La cronologia delle conversazioni resta nel vostro browser: non potremmo produrla nemmeno se ci venisse richiesta, perché non l'abbiamo. Una conversazione eliminata non esiste più da nessuna parte.
Con un modello esterno, nulla parte senza passare dal Filtro di riservatezza, e siete voi a decidere: modello confidenziale, versione anonimizzata che rileggete, oppure messaggio così com'è, consapevolmente. Per valutazioni nominative, restate sui modelli confidenziali.
Due precauzioni proprie dei manager. Ciò che circola non deve permettere di riconoscere il collaboratore: una lettera invece di un nome, né salute né vita privata, anche con uno strumento confidenziale. E poiché la cronologia si trova nel browser, è leggibile da chiunque usi la stessa sessione sullo stesso computer: su una postazione condivisa del call center o della sala dei manager, lavorate in una sessione personale e chiudetela quando ve ne andate.
La selezione del personale pone le stesse domande a monte: consultate la nostra guida sulla sintesi dei CV con l'IA. Per sapere che cosa togliere dai vostri appunti prima di affidarli a uno strumento, tenete a portata di mano l'elenco dei dati da non incollare mai in un'IA, e leggete la differenza tra anonimizzazione e pseudonimizzazione: sostituire un nome con una lettera non sempre basta.
Per provare la vostra prossima conversazione difficile su un caso inventato: aprite la chat.
